Ликбез от МТС: интервью с представителем компании

С момента введения пресловутой системы CPP (Calling Party Pays – по-английски, по-русски – «платит звонящий») в России прошло уже почти два месяца, но вопросы к сотовым операторам и споры относительно целесообразности введения этого принципа всё ещё актуальны. Других тем, однако, тоже накопилось немало. Мы решили не делать собственных умозаключений и спросить напрямую у представителя компании МТС Кирилла Алявдина о CPP, о новой клиентской политике компании и планах на ближайшее будущее. Ferra: Первый вопрос, естественно, о CPP. Как в целом оценивает МТС последствия введения этого нового принципа для сотовых операторов и для рядовых абонентов? МТС: Конечно же, CPP – это неисчерпаемая тема для обсуждения, тем более что для России это ещё ново и непонятно. Вместе с тем принцип CPP является абсолютно логичным явлением на рынке, потому что совершенно правильно, когда за звонок платит тот, кто его инициировал, тот, кому этот звонок нужен. В Европе и ряде других стран этот принцип работает уже давно, на Украине, между прочим, тоже. И в России мобильная связь от этого только выигрывает, причём это утверждение небезосновательно. Абоненту теперь не придётся опасаться каких-то неизвестных входящих звонков на мобильный, поскольку теперь они для него бесплатны – как с мобильного, так и с городского телефона. Он спокойно поднимает трубку и общается, даже если на счёте нет денег. Таким образом, в информационное пространство теперь могут быть вовлечены и те люди, которые не обладают достаточным количеством средств на оплату мобильной связи. И это приводит к привлечению в коммуникационное поле всё новых и новых участников. Хотя окончательно делать выводы о влиянии принципа «платит звонящий» на распределение сотового трафика в России ещё рано, мы хотим отметить ряд интересных моментов в структуре трафика МТС по итогам первого месяца действия принципа. В европейской части России (до Урала) никаких принципиальных изменений в распределении трафика в июле не наблюдалось, за исключением сезонных изменений (например, рост трафика в курортных городах Краснодарского края и т.п.). Имеет место незначительный рост входящего трафика с фиксированных телефонов на мобильные. В Уральском, Сибирском и Дальневосточном регионах по итогам месяца наблюдался заметный рост входящего трафика с фиксированных телефонов на мобильные и уменьшение исходящего трафика с мобильных телефонов. Имеет постоянный характер и напрямую не связан с действием принципа «платит звонящий» рост внутрисетевого трафика. Более чётко изменения в структуре трафика после введения принципа «платит звонящий» можно будет увидеть в конце августа – начале сентября – к этому моменту абоненты фиксированных операторов уже будут иметь опыт оплаты счетов за исходящие звонки. Этот опыт, по нашим прогнозам, приведёт к снижению входящего трафика с фиксированных телефонов на мобильные и более высоким темпам роста внутрисетевого трафика. В целом можно говорить о том, что введение принципа «платит входящий» является позитивным моментом как для сотовых операторов, так и для абонентов, которые теперь будут тратить на мобильную связь меньше.Ferra: Однако относительно рядовых абонентов многие уверены совершенно в обратном. И прямым следствием вступивших в силу с 1 июля 2006 года поправок к Федеральному закону «О связи» стало повышение тарифов на мобильную связь. МТС: Во всём этом есть множество подводных камней, которые сразу не видны и на которых многие журналисты, как правило, внимание не акцентируют. Отсюда принцип испорченного телефона, когда до читателей доходит либо не вся информация, либо информация в искажённом виде. Во-первых, введение принципа «платит звонящий» инициировали вовсе не операторы «большой тройки», чтобы, как уверены многие, улучшить своё финансовое положение. Во-вторых, естественно, с введением CPP мы пересмотрели некоторые наши тарифы в сторону повышения. С 4 августа в Москве и области, а с 15 августа во всех остальных регионах России на некоторых тарифных планах мы увеличили стоимость первой минуты разговора на исходящих вызовах, которая составит в зависимости от региона от 1 до 1,5 центов США. Больше никаких изменений в тарифах и стоимости услуг не произойдёт. Поэтому даже с учётом того, что у нас введён фиксированный курс доллара, абоненты МТС действительно станут тратить на мобильную связь меньше, чем это было раньше. Это наша принципиальная позиция, и мы готовы буквально с калькулятором в руках это доказать. Кроме того, необходимо учитывать ещё и то, что значительная часть наших абонентов пользуются старыми, так называемыми архивными тарифами, к которым сейчас уже невозможно подключиться (это тарифы «Джинс», «Супер Джинс» и другие). Входящие звонки там были платными и стоили недёшево – по 10-15 центов за звонок. Поэтому с отменой платы за входящие экономия для пользователей архивных тарифов однозначно будет иметь место. Ferra: 20 июня на сайте МТС была опубликована информация о том, что с 1 июля 2006 года плата за все входящие вызовы отменяется только при нахождении в «домашнем» регионе. Получается, что абоненту, выехавшему, к примеру, за пределы Москвы и Московской области (что является для него «домашним» регионом), придётся входящие оплачивать? МТС: Да, это правда. Такие условия установлены законом. У МТС есть внутрисетевой роуминг, действующий на всей территории РФ. И это значит, что к стоимости минуты входящего или исходящего вызова при нахождении абонента не в «домашнем» регионе будет прибавляться определённая сумма за роуминг. Ferra: Повсеместно высказываются мнения, что при денежных расчётах с абонентами любые спорные вопросы трактуются в пользу оператора. Чем вызваны подобные разговоры? МТС: Здесь есть два момента. Во-первых, есть человеческий фактор, во-вторых – понятие субъективности. Вот, к примеру, человек запомнил для себя, что он сделал 10 звонков, а не 11, и он будет своё убеждение отстаивать, хотя на самом деле их всё-таки было 11. И биллинговая система чётко фиксирует звонки и показывает, что их было 11. В данном случае права будет биллинговая система. Часто неполадки биллинга отличаются типовым и массовым характером, и их всегда можно распознать. Когда у 10 тысяч абонентов снимается по 10 долларов за одно SMS, – это явная ошибка системы, всё пересчитывается заново, деньги абонентам возвращаются. К сожалению, случается, что мы просто не помним, кому, как и при каких обстоятельствах звоним. И в этих случаях ничего нельзя сделать. Компания не может списывать деньги, исходя из забывчивости своих абонентов. Ещё тут можно говорить об отсутствии у абонента некоторых специальных знаний из области мобильной связи и тарификации звонков. Приведу реальный случай. В контакт-центр звонит абонент и говорит: «У меня сегодня списали со счёта 10 долларов. Я вчера положил на телефон эту сумму, а сегодня у меня на счёте ноль. Я сегодня вообще не разговаривал, я отправлял только SMS. Как такое могло случиться?» Ему отвечают: «Вы отправили 200 SMS!» – «Ну и что?» – «Каждое SMS стоит 5 центов, умножьте на их количество – и получится 10 долларов». – «Правда? А я и не знал». Ну вот, человек не говорил по телефону, зато отправил 200 SMS, но они у него с 10 долларами никак не ассоциируются. И таких случаев, когда у людей в голове происходит путаница, очень много.Ferra: Многие абоненты МТС сталкиваются с проблемой отсутствия биллинга в реальном времени. Как планируется развивать биллинг в этом направлении? МТС: Как я уже говорил, ошибки биллинга случаются. Но они обусловлены вполне объективными причинами. МТС развивалась в регионах путём приобретения лидеров местного рынка. Компания приходила в регион и покупала там самого крупного из местных операторов, у которого уже была своя биллинговая система, свой персонал, своя техника и так далее. И так в 80 регионах России. Получилось самое настоящее лоскутное одеяло. Биллинговые системы были как российской разработки, так и зарубежной, в одних регионах тарификация производилась в долларах, в других – в рублях. К примеру, в Краснодаре расчёты всегда производились в рублях, потому что у оператора, которого там в своё время приобрела МТС, была биллинговая платформа, основанная на рублёвых расчётах, а в других регионах оплата производилась в долларах. Всё это нужно было привести к общему знаменателю и поставить на одну платформу, чтобы создать единую систему обслуживания и сократить расходы компании. Начался переход, во время которого случались задержки в тарификации или какие-то программные сбои в системе. Приведу ещё один пример. Вот происходит переход на новую систему биллинга. У некого абонента на счёте лежат 5 долларов. Проходит месяц, а эти деньги всё лежат и лежат, несмотря на то что он разговаривал по телефону, отправлял SMS. Естественно, проверив счёт, он остается в восторге от полученной информации и совершенно забывает, что деньги на телефоне он тратил. Далее абонент собирается в отпуск, пополняет свой счёт ещё на 10 долларов. Как раз в этот момент переход на новую систему завершился, и у него со счёта вдруг снимаются уже 15 долларов. Естественно, первая мысль, которая приходит ему в голову, что МТС своровала деньги. Но на самом-то деле в течение всего месяца у него не снимали деньги из-за перехода на новый биллинг, абонент же думал, что он просто мало наговорил. В данном случае проблема в том, что эти изменения прошли не совсем гладко и грамотно с точки зрения удобства абонентов. Но ситуация исправляется, поскольку практически во всех регионах мы ввели новую систему биллинга, и процент подобных ситуаций снижается. В некоторых регионах, кстати, их не было никогда, и абоненты там считают, что у нас отличный биллинг. В общем, всё зависит от конкретного региона. Ferra: Многие абоненты МТС сталкиваются с проблемой отсутствия онлайн-тарификации. Ведётся ли работа в этом направлении? Что в этом отношении ожидает архивные тарифы? МТС: Да, это, конечно, тоже важный момент, поскольку мы понимаем, что абоненту необходимо чётко знать, что происходит на его счёте. Сейчас мы тарифицируем в режиме онлайн только голосовую связь. Пользование дополнительными услугами – GPRS, к примеру, – в реальном времени мы пока не тарифицируем нигде, кроме Москвы, потому что это технически сложнее сделать. Но работа по налаживанию системы онлайн-тарификации ведётся по всем направлениям, и рано или поздно «страждущие» её получат. Что же касается архивных тарифов, к которым уже невозможно подключиться, то работа с ними, безусловно, тоже ведётся. Никто не собирается забрасывать эти тарифные планы и пересаживать людей на новые, потому что, как уже говорилось, ими пользуется очень большое число абонентов. Коренных изменений, скорее всего, не будет, но модернизация биллинговой системы, включая онлайн-тарификацию, распространяется и на архивные тарифы. Ferra: Когда примерно стоит ожидать окончания процесса модернизации биллинга? МТС: На самом деле модернизация биллинга – процесс бесконечный. Сейчас мы уже практически завершили её во всех регионах страны. У нас теперь единая биллинговая платформа. Но технологии не стоят на месте, и в рамках этой платформы не только у нас, но и у других операторов постоянно появляются какие-то новые программы, их обновления и новые услуги, которые также необходимо тарифицировать. Биллинговая система – это постоянно развивающийся, живой организм. Именно поэтому, кстати, нельзя полностью исключить какие-либо сбои. Их просто можно свести к минимуму, так же как и время реагирования на них. Улучшить можно всё, но остановить модернизацию биллинговой системы невозможно. Ferra: После всего вышесказанного – какова ситуация с роумингом? МТС: Роуминг – это отдельный разговор. И тут не приходится говорить об онлайн-тарификации. Ещё нет пока технологий, которые позволяли бы тарифицировать абонентов в роуминге в реальном времени. Дело в том, что когда человек говорит за границей, счёт на оплату в МТС присылают местные операторы страны, в которой пребывает абонент, причём присылают с задержкой. Затем со счёта абонента снимается значительная сумма. Первая мысль, которая приходит на ум абоненту, – своровали. А на самом деле просто протарифицировали за роуминг. К сожалению, с этим пока ничего сделать невозможно, и к этому надо быть готовым. Ferra: А как абоненту разобраться во всех этих тонкостях со стоимостью звонков, дополнительными услугами, с особенностями тарифов? МТС: В будущем мы планируем активно внедрять систему образования абонентов – такой своего рода ликбез. Люди очень часто не обращают внимания на многочисленные звёздочки, не читают то, что написано курсивом внизу. Поэтому мы будем постоянно напоминать абонентам: «Запомните, что каждое SMS стоит 5 центов, что тарификация в роуминге идёт не в реальном времени и что счёт за эти услуги может прийти через пару недель после возвращения из страны». Будем рассказывать пользователям, что абонентская плата на тех тарифах, где она ещё осталась, снимается не единоразово, а определёнными долями в течение месяца. Мы готовы всё это делать, чтобы абонент точно знал, как работает эта сложная система. Ferra: А почему этого не делалось раньше? Возможно, это помогло бы избежать многих недоразумений, о которых говорилось выше. МТС: Это не делалось целенаправленно. Мы просто опасались перегрузить абонента излишним количеством информации. Однако теперь стало очевидно, что назрела проблема некоторого непонимания, и МТС будет всячески стараться эту ситуацию исправить. Кроме того, всё это входит в одно из направлений нашей новой маркетинговой стратегии: простота. Ferra: На новых тарифах это тоже отразится? МТС: Конечно. Тариф «Первый» полностью ориентирован на массовую аудиторию. Тариф «Бизнес без границ», который мы запустили недавно, создан в первую очередь для бизнес-аудитории. Главной особенностью этих двух тарифов является их большая простота по сравнению со всеми предыдущими. К примеру, выбирая «Бизнес без границ», абонент просто платит определённую сумму каждый месяц и не беспокоится больше ни о чём, поскольку все дополнительные услуги у него теперь включены в тарифный пакет, и даже роуминг по России. Человеку вообще не приходится задумываться о том, что и как тарифицируется. Это действительно удобно. Ferra: И напоследок несколько вопросов, не связанных с CPP и тарификацией. На сегодняшний день среди российских сотовых операторов только МТС работает с сервисом i-mode. Времени с момента его внедрения на лицензионной территории компании прошло достаточно. Какие можно сделать выводы о «приживаемости» i-mode в России? Произойдёт ли в ближайшее время смена модельного ряда аппаратов, поддерживающих этот сервис? МТС: К сожалению, приходится констатировать, что i-mode не оправдал наши ожидания – мы рассчитывали на большие продажи. Но сейчас не идёт речь о закрытии проекта i-mode. Идёт речь о том, что мы анализируем ситуацию, смотрим на рынок, ведём переговоры с DoCoMo и до сентября никаких активных действий по проекту i-mode не планируем. Разумеется, у нас есть определённая группа абонентов, которая регулярно пользуется этой услугой, но в целом культура i-mode в России пока не прижилась. Ferra: C чем это связано? Со стоимостью услуги? МТС: Нет, стоимость здесь особой роли не играет. Главная причина, по нашему мнению, дефицит интересных передовых моделей телефонов с поддержкой i-mode. На сегодняшний день это телефоны NEC, Samsung и LG. Этот список не могут дополнить трубки Nokia, Siemens и Motorola, что очень существенно сужает круг пользователей i-mode. Другой важной причиной того, что услуга i-mode не получила широкого распространения в России, является то, что в отличие от Японии в нашей стране к моменту запуска i-mode уже был довольно хорошо развит WAP, который предоставляет абоненту практически тот же набор функций, что и i-mode. В Японии, когда запускался i-mode, WAP был ещё очень слабо развит (так же как и во всём мире), поэтому i-mode стал уникальной услугой. Ferra: Как в таком случае МТС поступит с WAP и GPRS? «Билайн», к примеру, сравнительно недавно объявил, что одной из приоритетных задач для него является максимальная ориентация пользователя на возможности WAP и GPRS. МТС: То, что «Билайн» сказал про WAP и GPRS, – это, в общем, закономерный шаг. Мы также будем их развивать. В маркетинговых планах на этот год – активное продвижение SMS и GPRS. На первый взгляд – услуги классические, но на самом деле это не так. Здесь есть куда двигаться. Почему будем развивать именно их? Потому что рост за счёт набора абонентской базы закончился. И сейчас мы ищем новые пути повышения ARPU – среднего ежемесячного дохода, приходящегося на одного абонента. На данном этапе мы видим выход в продвижении различных дополнительных услуг. От редакции:** Пока слишком рано делать окончательные выводы относительно вышесказанного. Слишком уж стремительно развивается российский рынок сотовой связи, и игрокам постоянно приходится подстраиваться под новые условия рынка и что-то менять. Увенчаются ли успехом нововведения МТС – покажет время. Мы же будем следить за ситуацией._